安超专门设立了Help Desk热线和工单系统支持，为客户提供24小时不间断的售后技术支持、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。在接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。若当时不能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系电话及联系人， 在得到解决方案后，立刻主动与用户联系.

安超秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨，为客户提供优质服务
安超电话热线服务时间：7*24小时，节假日无休
服务热线：400-6658-666
工单系统：http://ticket.archeros.com
support支持邮箱：support@archeros.com

为保障安超的云产品能够长期稳定运行，用专业的运维手段，快速、高效地帮助客户解决问题，致力于提供给客户诚信、热情、专业、优质的服务。安超售后运维团队依照服务规范为甲方提供技术服务，包含咨询服务、远程连接服务、巡检服务、系统补丁服务。

1.咨询服务

用户软件使用人员在操作使用中遇到的问题，可随时向安超支持服务中心咨询。

2.远程连接服务

用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话、邮件、工单系统向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下，或在进行的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户系统与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。我司工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进行。用户应按我司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡检。

3.巡检服务

为了保证客户的系统健康、稳定的运行，安超支持服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供远程一年2次，不定期系统巡检.在巡检过程中发现的问题，依据故障分类标准，进行相应的故障排除，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。使用户防患于未然。

4.系统补丁服务

系统补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。

我司负责操作软件补丁和相应的打补丁（包含：故障修复、同版本升级）。

整个打补丁过程我司工程师是在客户授权前提下进行。

注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息:

(1) 联系人、联系电话

(2) 详细的故障现象描述

(3) 已采取的处理措施

(4) 故障可能发生的原因

在服务保证期即将过期前，安超的支持服务人员将提前以书面或电子邮件等方式通知客户。如客户需要，可继续购买安超提供的全部或部分的服务。所有从安超购买的服务，服务的时间和标准与服务保证期内的服务承诺一致，具体收费标准由双方商议后确定。

对交付系统改造、扩容，硬件维护;

对交付系统进行现场支持；

对交付系统软件进行跨版本升级；

非平台软件故障，如应用运维、云迁移等业务等。

1.故障级别

2.响应时间

注意：远程问题处理服务响应时间定义：自技术支持中心响应工程师受理客户故障之时起算，到技术服务工程师首次联系用户开始远程技术支持服务为止。

您可以通过如下方式获得安超售后服务：

1、 在向安超购买相关产品的服务且正处于合同有效期；

2、 产品过保后，您可以向安超购买维保服务来继续获得服务资格；

3、 您可以通过安超服务热线，邮件反馈服务需求，我们会及时与您联系；